Въпроси за емоционални състояния в настройките на сервизните операции

Организациите непрекъснато се стремят да оптимизират работата и да подобряват системите. Това обаче е предизвикателство, когато представянето се провежда от хора, а не от машини. Хората не работят с постоянна скорост на производство и някои работни места може да са по-сложни или стресиращо от други, което не само влияе върху времето за завършване на тази работа, но и на сроковете за изпълнение на следващите работни места. Важен въпрос е: Колко значение има емоционалното състояние в настройките на сервизните операции?

Примерите включват полицаи и фелдшери, които рутинно отговарят на обаждания с ограничена информация. Обажданията могат да включват рутинни проблеми или могат да срещнат критичен инцидент - ситуация, която е достатъчно смущаваща, за да предизвика предизвиканите от тях механизми за справяне. За ЕМТ това може да включва пациент, умиращ на мястото на инцидент от инфаркт. Как този инцидент влияе върху способността им да извършват бъдещи повиквания на линейките по време на смяната си?

Минали проучвания за ефекта на емоционалното състояние върху завършването на работа са използвали почти изключително проучвания. Изследователски център ще изпрати анкета до хирурзите, питащи колко пъти в кариерата си някой е умрял на операционната маса и как са реагирали след това. Те са субективни и изискват лекарите да опишат представянето и чувствата си дълго след настъпването на събитието.

За да получим по-количествени отговори за степента на стресови събития при изпълнението на оперативната задача, и Хесам Бавафа от Университета на Уисконсин-Мадисън проведохме проучване в сътрудничество с лондонската служба за линейка. Използвахме данни за всяко обаждане на линейката - включително шофиране, прибиране на пациенти на място и предаване на пациента в болницата - предприети от службата през 2011 г. Наборът от данни съдържаше информация за 902 002 линейки за активиране, включително времеви марки, информация за екипажа, характеристики на пациента и приемащата болница.

Определихме критичните инциденти като активиране на линейка, при които пациентът има голяма вероятност да умре на място. Нашата извадка включва 8 404 критични инциденти, като най-малко един критичен инцидент е възникнал като част от 5,5 процента от смените. Тази настройка беше идеална за нашия анализ, тъй като вероятността някой даден екип на фелдшер да бъде назначен за критичен инцидент беше фактически случайна.

Измерихме времето за завършване на активирането на линейката и следните подпроцеси. Времето за завършване се определя като продължителността от изпращането на линейката до инцидент, докато линейката отново е на разположение. Съкращаването на сроковете за завършване е важна цел за линейката, а времето за подпроцес на предаване и подготовка на линейката са официални ключови показатели за парамедици.

Фокусирайки се върху краткосрочното въздействие на критичните инциденти в рамките на дадена смяна, открихме, че срещането на критичен инцидент значително повлия на последващите срокове за завършване. По-конкретно екипажите са изразходвали от 2,6% до 7,5% по-дълго, за да завършат останалите активи за линейка на смяната.

Ефектът намаля, когато парамедиците проведоха повече активиране на линейката след критичния инцидент. Въпреки това, големината на съкращаването беше малка, така че цялостното въздействие продължи през цялата смяна.

В допълнение, проучването показа, че ефектът не е равномерен при подпроцесите на активиране на линейката. Имаше разлика в ефекта върху екипажа на мястото, където те трябва да използват творчество и прозрение, срещу болницата, където има структури. Видяхме много по-голямо въздействие върху работата на местопроизшествието, за разлика от болницата.

И накрая, ние забелязахме, че макар повече опит да смекчи влиянието на предишни критични инциденти върху резултатите, ефектът беше превъзхождан от факта, че фелдшерските екипажи на по-напреднала възраст са по-податливи на вредните ефекти на критичните инциденти. Въпреки че опитът е от полза, най-ниското въздействие на критичните инциденти е било върху по-младите работници.

Тези открития показват, че въздействието на критични или травматичен събитията са не само емоционален въпрос, но имат и непосредствени краткосрочни последици за организационното представяне. Мениджърите трябва да обмислят как да възлагат работа на екипи с скорошен опит с критични инциденти. Тези работници могат да бъдат по-добре назначени за по-ниски приоритетни задачи, при които въздействието на намалените експлоатационни показатели е сведено до минимум.

Долната линия е, че въпреки тренировките и опита, емоционалното състояние има значение.

Йонас Оддур Йонасон е професор в MIT Sloan School of управление. Той е съавтор на Възстановяване от критични инциденти: Доказателства от работата на фелдшерите, което предстои в списание INFORMS Производство и управление на операционните услуги.